Александра Хорват | Дайте жалобную книгу! (2024) -Автор: Александра Хорват Жанр: Бизнес Читает: Анна Киршина Продолжительность: 04:50:34 Издательство: Аудиокнига своими руками Аудио: MP3, 54 Kbps Описание: Работа с обратной связью – бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников. Почему люди готовы тратить время на написание отзывов? Как мотивировать клиентов, партнеров и сотрудников давать обратную связь? Какие эффективные способы сбора отзывов существуют и стоит ли писать хвалебные оды своей компании на сторонних площадках? На эти вопросы отвечает Александра Хорват, PR-специалист с десятилетним опытом работы в сфере управления репутацией. Александра с нуля выстроила эффективную систему работы с обратной связью от клиентов и поделилась в этой аудиокниге наработками, полученными за годы ведения проекта.
"Дополнительная информация:"
Содержание: Александра Хорват. Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов Вступление Глава 1. Поговорим о понятиях Глава 2. Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает Чтобы в следующий раз при взаимодействии с компанией, получении товара или услуги было лучше! Рассказать другим о своем опыте Получить обратную связь о ситуации, в которую попали Получить искренние извинения Получить скидку, бесплатный товар или услугу Почувствовать причастность к изменениям в лучшую сторону Потому что компания сама просит об этом Негативные ожидания Пережитое происшествие Нарциссический настрой руководства компании Делать идеально или не делать никак Происки конкурентов и теория заговора Топ-5 причин, почему люди НЕ жалуются, даже если им что-то не понравилось Глава 3. Почему важно работать с обратной связью Глава 4. Как собирать обратную связь: 15 методов – от самого дешевого до самого дорогого № 0. Самый простой способ – форма обратной связи на вашем сайте, и законодательно регламентированный – книга жалоб и предложений № 1. Тестирование № 2. Социальные сети, мессенджеры и чат-боты № 3. Физический ящик для обратной связи № 4. Почтовая рассылка с просьбой дать оценку № 5. Мониторинг порталов с отзывами и социальных сетей № 6. Бесплатный и платный тайный покупатель № 7. Звонки клиентам (оценка службы качества) № 8. Опросы и анкетирование, интервью с клиентами № 9. Аналитика трафика сайта и поисковой выдачи № 10. Общение сотрудников с клиентами № 11. Клиентский клуб № 12. Корпоративные и внешние мероприятия для клиентов № 13. Измерение лояльности клиентов № 14. Диджитал-панели, кнопки выбора реакции, кабинки для записи видео и другие технологические решения № 15. Встреча с генеральным директором Глава 5. Площадки-отзовики и чудеса смекалки продавцов и покупателей 1. По географическому признаку 2. По профессиональному признаку 3. Общие сайты с отзывами 4. Отзывы на торговых площадках 5. Форумы, социальные сети UPD: еще немного про площадки Глава 6. Как можно и как нельзя отрабатывать негативные отзывы Обратную связь нельзя игнорировать! Нельзя извиниться и ничего не сделать! Нельзя отказываться помочь! Нельзя обвинять в ответ! Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ! Нельзя грубить в ответ на обращение! Нельзя перекидывать клиента «из рук в руки»! Нельзя отрицать личную ответственность! Нельзя задавать cлишком много вопросов и устраивать допрос! Нельзя шутить там, где юмор неуместен! Советы, которые помогут правильно отрабатывать негативные отзывы Глава 7. Как наладить работу с обратной связью в компании, чтобы она приносила прибыль № 1. Понять, что работать с обратной связью сегодня – это требование рынка № 2. Внимательнее посмотреть на свою целевую аудиторию и понять, какие каналы обратной связи работают № 3. Мотивируйте клиентов писать вам жалобы № 4. Научитесь слышать своих клиентов и анализировать все, что они хотят вам сказать № 5. Научитесь получать максимум от обратной связи! Глава 8. Обратная связь внутри коллектива – важный элемент корпоративной культуры Правила коммуникации с сотрудниками и примеры обратной связи Глава 9. FAQ 1. Как определить фейковый отзыв? 2. Нужно ли размещать отзывы и на каких ресурсах стоит это делать? 3. Как написать хороший «натуральный» отзыв о компании или продукте? 4. Насколько хороша цель снизить количество негативных отзывов? 5. Как быстро надо отвечать на отзывы? 6. Поможет ли обратная связь узнать о том, как работают конкуренты? 7. Что делать, если компания попала под шквал негатива? 8. Какие отзывы стоит удалять и как это делать? Заключение И постскриптум… Рекомендуемая литература Рекомендуем книги по теме
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете голосовать в опросах Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям Вы не можете скачивать файлы
